2007年05月02日

人間ドックとCS(お客様満足)

 連休前、10数年間恒例行事となっているある病院の人間ドックを、受診してきました。ここで、すばらしい変身を随所で発見しました。例えば、次のような変化です。受診システムのディスパッチング方式変更による待ち時間の減少、血圧測定時に「測定前に、大きく深呼吸を3回してください。」、測定室に入るときの「入り口の段差にお気をつけください。」、心電図測定時のデータの安定化のために肩や足の力の抜き方指導、胃レントゲン撮影時の動作指示の言葉の優しい言葉遣いへの変化など。

 日本経営品質賞を実践していたため、病院のどこにもCS(カスタマー・サティスファクション:お客様満足)とは書いておりませんでしたが、それがCS活動であることにすぐ気が付きました。受診者を「物体的患者」から「お客様」へ、扱いの変化が起こっていたのです。ここ数年の受診者数の減少を食い止めようと必死になっていた様子が、私の好奇心を呼び覚ましてくれました。受診内容も忘れて、検査項目が変わるたびに、自然と、どのような変化が起こるか予想し、いくつか当てることができました。

 ところで、CS活動は、提供された商品、サービスなどについて、お客様が納得の得られる価値を見いだすこと。CSの目的はただひとつ、顧客のロイヤリティーを維持して、長期的、継続的な利益を得ることにあります。この病院のCS活動の努力は認めますが、実は、最後の医師との面談まで、2〜3時間の待ち時間は変わっていませんでした。検査項目と次の検査項目の間の目先の短時間の待ち時間は減少し、イライラは少し緩和しましたが、本質的な解決策になっていなかったようです。

 このケースを分析すると、2つの課題がありました。一つ目は、事前アンケートは実施していましたが、事後アンケートを実施していませんでした。これにより、受診者の大きな不満足を見逃しているようです。二つ目は、私がTRIZ講座の中で推奨しています、人間ドックは何のために実施するのかを「目的展開」しているかということです。例えば、高齢者のようにゆったりした受診ニーズや忙しいサラリーマンや自営業者向けコースを選択性にするとか、受診者の目的によりプライオリティを変えた方がよいということだと思いました。

<スピード発想術書籍URL>
 http://gihyo.jp/book/2010/978-4-7741-4106-0
<ぷろえんじにあHP>
 http://www.proengineer-institute.com/

40の発明原理の使い方:
 方法 A: 根本原因や真の目的を熟考後、オズボーンのチェックリストと同様に、発明原理の No1〜No40 を順番にスキャンしてそこからヒントを得てアイデアを発想する。

 方法 B: 矛盾マトリクスから「改善したいパラメータ」と「悪化するパラメータ」の交点の発明原理をヒントにアイデアを発想する。(適用事例を参照

 但し「図解これで使えるTRIZ/USIT」から出版社の許可を得て転載しています。


40の発明原理No9先取り反作用原理(表をクリックで拡大)
09.gif

40の発明原理リスト(表をクリックで拡大)
i.gif


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